“您好，小白熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？” 作為全國供水行業(yè)第一條和連續不間斷運行時(shí)間最長(cháng)的熱線(xiàn)，“小白熱線(xiàn)”已經(jīng)陪伴了濟南市民27個(gè)年頭。

9月14日，濟南水務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“濟南水務(wù)集團”）黨委副書(shū)記、總經(jīng)理郭際忠在“2023（第八屆）供水高質(zhì)量論壇”上以“智慧賦能 全民共享 打造供水服務(wù)新標桿”為題進(jìn)行了發(fā)言。

郭際忠

濟南水務(wù)集團是國有大型供水企業(yè)，隸屬于濟南城市投資集團有限公司，行業(yè)管理為濟南市城鄉水務(wù)局，具有89年發(fā)展歷史。主營(yíng)生產(chǎn)飲用水集中式管理、水廠(chǎng)建設與運營(yíng)，自來(lái)水供應和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、供水管網(wǎng)及其配套設施管理維護等項目，主要負責主城區、東區（含臨空區）、長(cháng)清區、南山區、起步區等范圍內的供水服務(wù)工作?，F有水廠(chǎng)25座，總設計供水能力233.1萬(wàn)立方米/日，目前服務(wù)人口約450萬(wàn)人，形成了“一張網(wǎng)” “一體化” “大水務(wù)” 新局面。

濟南水務(wù)集團的服務(wù)理念一直在升級和變化。郭際忠介紹了發(fā)展歷程：1996年，濟南水務(wù)集團提出了“為政府分憂(yōu)、替百姓解難、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”，成立了全國首家24小時(shí)供水服務(wù)熱線(xiàn)；2006年提出了“客戶(hù)為中心，始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”，整合資源成立客服中心；2016年提出了“人人是窗口，人人是小白”，小白熱線(xiàn)是全國第一條服務(wù)熱線(xiàn)，這一年，“小白熱線(xiàn)”成立20周年，也是20年多年來(lái)從未中斷的一條熱線(xiàn)，這一年E20舉辦的供水論壇在濟南召開(kāi)；2016年，提出了“產(chǎn)權有界限 服務(wù)無(wú)界限”，創(chuàng )建“新型和現代化客戶(hù)關(guān)系”；“十四五”規劃時(shí)期，提出“打造潤物細無(wú)聲”供水服務(wù)新格局，打造“1-2-3-4-5”客戶(hù)服務(wù)管理體系。

打造“民生水務(wù)”，提升市民生活品質(zhì)

在打造“民生水務(wù)”上，濟南水務(wù)集團主要通過(guò)以下五個(gè)方面的措施展開(kāi)。

完善城市供水體系 扎實(shí)推進(jìn)水廠(chǎng)建設。濟南水務(wù)集團全面構建“城鄉一體化、供水一張網(wǎng)”的供水體系，從根本上實(shí)現城鄉供水“同質(zhì)、同網(wǎng)、同源、同服務(wù)”，為人們的生活、生產(chǎn)提供用水保障，建設現代化水廠(chǎng)東湖水廠(chǎng)、旅游路水廠(chǎng)?！笆奈濉逼陂g，建設完成起步區大橋水廠(chǎng)、東區臨空水廠(chǎng)、長(cháng)清區西關(guān)水廠(chǎng)等一批省、市重點(diǎn)建設項目。

水安全機器人

水安全機器人上線(xiàn)。截至2022年底，建設完成66處泉水直飲工程，原水處理能力達到20萬(wàn)噸/年，實(shí)現年供水量5.5萬(wàn)噸，用戶(hù)約7萬(wàn)戶(hù)，供水人口約20余萬(wàn)人。2022年改造完成濟南泉城路片區100處泉水直飲點(diǎn)，作為濟南市一道靚麗別致的風(fēng)景線(xiàn)，方便市民游客在游玩觀(guān)賞之余品嘗到甘甜清冽的泉水。2023年計劃開(kāi)工建設40處項目，覆蓋用戶(hù)15萬(wàn)人，投資2.4億元。屆時(shí)全市將有30萬(wàn)泉城市民享受泉水帶來(lái)的福利。預計2025年底，泉水直飲工程將惠及100萬(wàn)人，而水安全機器人這項“黑科技”則為濟南泉水直飲保駕護航。

當好水質(zhì)“醫生”，守護供水安全。濟南有著(zhù)多樣性的水源，主要是黃河水，還有一部分是地表水、地下水、長(cháng)江水，水源的復雜性對水質(zhì)提出了更高的要求。濟南水務(wù)集團踐行“最嚴格水質(zhì)管理”理念，成立水質(zhì)中心，提高水質(zhì)“全過(guò)程”管控水平和檢測能力，為濟南市民的生產(chǎn)、生活提供優(yōu)質(zhì)飲用水保障。目前水質(zhì)中心已具備生活飲用水、環(huán)境水、二次供水、輸配水材料等CMA認證資質(zhì)360余項。

下一步，濟南水務(wù)集團水質(zhì)中心將逐步擴展直飲水、礦泉水、排水等檢測業(yè)務(wù)，不斷提高水質(zhì)檢測的公信力和影響力，保障全市水質(zhì)安全。隨著(zhù)濟南水務(wù)供水版圖“東拓東城、西進(jìn)長(cháng)清、北跨黃河、南越南山”，建設了國內領(lǐng)先的水質(zhì)綜合管控系統，實(shí)施了從源頭到龍頭全過(guò)程水質(zhì)管控。

水管通進(jìn)南部山區。農村飲水安全，事關(guān)民生福祉，是凝聚責任和情懷的民心工程。為響應山東省、濟南市兩年脫貧攻堅號召，濟南水務(wù)集團承擔南部山區農飲水安全工程建設，涵蓋工程項目的設計、建設及運營(yíng)管理工作。

目前，濟南水務(wù)在南部山區供水服務(wù)覆蓋三鎮兩鄉，面積約571平方公里，管網(wǎng)施工已累計完成管線(xiàn)鋪設3925千米，完成管道入戶(hù)51312戶(hù)，清水池新建105處，修繕25處，增設2處加壓水箱。結合南山地勢，采取單村、聯(lián)村和水廠(chǎng)采用自重流供水方式，有效解決了20余萬(wàn)村民的飲水難問(wèn)題。

二供改造，破局最后一公里。二次供水設施改造、自備井改造項目作為民生工程，旨在實(shí)現“管水到戶(hù)、按表計量和供水服務(wù)同網(wǎng)同質(zhì)”，解決好供水水質(zhì)安全問(wèn)題，改造完成后居民飲水衛生環(huán)境得到極大改善，群眾生活質(zhì)量顯著(zhù)提高，真正將改造福利惠澤百姓。目前，居民小區二供改造完工431處，接收382處，惠及用戶(hù)25萬(wàn)余戶(hù)。

打造“智慧水務(wù)”，書(shū)寫(xiě)群眾“幸福清單”

濟南智慧水務(wù)云平臺包含智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧管網(wǎng)、智慧監控、智慧調度、智慧客服。

智慧調度：實(shí)現管網(wǎng)“一張圖”“可視化”，整合挖掘各類(lèi)生產(chǎn)和服務(wù)模塊數據，實(shí)現調度系統對供水全過(guò)程數據的全面掌控。同時(shí)，構建供水服務(wù)調度監控系統，實(shí)現用戶(hù)信息精準定位，服務(wù)動(dòng)態(tài)和工作軌跡隨時(shí)掌控。目前，濟南水務(wù)集團正大力建設“智慧化”企業(yè)，逐步形成智能化運行、科學(xué)化調度、精準化服務(wù)、智慧化管理的供水體系，從“自動(dòng)化”“智能化”向“智慧化”供水企業(yè)邁進(jìn)。

智慧監控：濟南水務(wù)集團所屬各水廠(chǎng)、加壓站建立了“無(wú)人值守、有人管理”的現代化管理模式，37處一級加壓站全部達到“無(wú)人值守”要求，584處二次供水泵站全部納入自動(dòng)化運行管理，從而讓生產(chǎn)運行更自動(dòng)、管理運營(yíng)更智能，以現代化手段保障供水全過(guò)程、全時(shí)段安全。

編輯：徐冰冰

智慧營(yíng)銷(xiāo)：濟南水務(wù)全市范圍內總表及戶(hù)表共計近136萬(wàn)只智能表的智能化管控，智能表覆蓋率已達到90%以上?！笆奈濉逼陂g，濟南水務(wù)將以完善升級智慧營(yíng)銷(xiāo)系統、推進(jìn)智能儀表全覆蓋、強化系統融合、數據共享共融為契機，全面實(shí)現濟南水務(wù)致力“打造潤物細無(wú)聲供水服務(wù)”，讓智慧營(yíng)銷(xiāo)助力企業(yè)發(fā)展，智慧水務(wù)促進(jìn)城市建設。

智慧管網(wǎng)：依托GIS系統，實(shí)現管網(wǎng)資產(chǎn)全透明管理。試點(diǎn)非開(kāi)挖修復技術(shù)，有效減少管網(wǎng)修復時(shí)間，避免重復開(kāi)挖和噪音污染，降低對道路交通及周邊居民的影響。供水管網(wǎng)GIS系統于2007年5月份開(kāi)建設，2010年1月正式運行，管網(wǎng)數據由2600公里更新至約4400余公里，在濟南市的覆蓋率達到了95%以上，智慧管網(wǎng)工作取得了階段性的工作。依托GIS系統，實(shí)現管網(wǎng)資產(chǎn)全透明管理。

“智能壓力管控”在充分保障供水服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活運用到管網(wǎng)管理工作中，在滿(mǎn)足管網(wǎng)運行實(shí)時(shí)監測、分析等基礎功能的狀態(tài)下，充分開(kāi)發(fā)面向漏損管控的進(jìn)階功能。

智能網(wǎng)格化管理：有兩種管理方式，一是由企業(yè)主導的。通過(guò)微信群，主要是由片區管理員和客戶(hù)代表，加上水質(zhì)管理員組成的，和社區對接，建立供水服務(wù)微信群。第二種方式是由政府主導的。

濟南水務(wù)集團依托“小白熱線(xiàn)云服務(wù)平臺”，將全市現有的637個(gè)社區，1.6萬(wàn)個(gè)網(wǎng)格，1.6萬(wàn)個(gè)網(wǎng)格員，按照“分級負責、無(wú)縫對接、全面覆蓋、職責到人”的原則，在全市供水服務(wù)范圍內建立“橫到邊、縱到底”的供水服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò )，推行“供水服務(wù)網(wǎng)格化”管理機制，主動(dòng)發(fā)現、處置、協(xié)調、解決用戶(hù)的各項用水訴求，實(shí)現“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”的目標。

打造“便捷水務(wù)”，增進(jìn)民生“福祉”

從“一部電話(huà)”，到網(wǎng)站媒體，再到微信、微博、客戶(hù)端的變遷，全國供水行業(yè)第一條和連續不間斷、運行時(shí)間最長(cháng)的“小白熱線(xiàn)”已經(jīng)陪伴濟南市民27年。2022年8月5日，“小白熱線(xiàn)”開(kāi)通視頻客服,這標志著(zhù)全國供水行業(yè)首個(gè)視頻客服正式上線(xiàn)?！靶“谉峋€(xiàn)”從“聽(tīng)得見(jiàn)”變成“看得見(jiàn)”，讓溝通“零距離”。

濟南水務(wù)集團拓展服務(wù)便民渠道，增加微信交費、查詢(xún)、報修、互動(dòng)掌上民生服務(wù)項目，推行“十分鐘用水生活圈”服務(wù)模式，設置水電氣暖信視綜合受理窗口。

濟南水務(wù)集團持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，增強濟南市民“獲得用水”幸福感。以接水報裝業(yè)務(wù)為抓手，以持續提升“獲得用水便利度”為核心，全力打造市場(chǎng)主體“全生命周期”最優(yōu)供水服務(wù)，全面提升市場(chǎng)主體和人民群眾“獲得用水”的獲得感和滿(mǎn)意度。深化“654321”供水營(yíng)商環(huán)境體系建設。

濟南水務(wù)集團持續優(yōu)化創(chuàng )新改革舉措，開(kāi)創(chuàng )性建立了“六零、五化、四優(yōu)、三免、兩快、一滿(mǎn)意”的“654321”的營(yíng)商環(huán)境工作體系，打造供水全生命周期服務(wù)（water supply lifecycle service）模式。

5月30日，濟南市“獲得用水”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境體驗官團隊正式成立，更多“濟南智慧”進(jìn)入到優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的改革之中，成為參與者、實(shí)踐者、推動(dòng)者，全社會(huì )共同參與營(yíng)商環(huán)境建設的氛圍更加濃厚。

8月11日，《營(yíng)商環(huán)境供水服務(wù)規范》作為濟南市地方標準正式發(fā)布，它的發(fā)布將有效的填補國內營(yíng)商環(huán)境具體指標標準文件空白，也標志著(zhù)濟南成為國內首個(gè)供水營(yíng)商環(huán)境地方標準發(fā)布城市，供水營(yíng)商環(huán)境邁向標準化新時(shí)代。

全省水氣暖行業(yè)持續貫徹落實(shí)國家和省有關(guān)部署，變“坐等”為“上門(mén)”，變“自用”為“共享”、變“單體”為“協(xié)同”，聚焦主動(dòng)服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，塑造服務(wù)品牌，支持行業(yè)發(fā)展，將“三上門(mén)、三集成”活動(dòng)落到實(shí)處。

打造“紅色水務(wù)”，引領(lǐng)品牌建設

作為保障城市供水安全的民生企業(yè)，濟南水務(wù)集團始終堅持以黨建“第一責任”引領(lǐng)和保障供水發(fā)展“第一要務(wù)”，從嚴從實(shí)推進(jìn)企業(yè)黨的建設工作，以“e點(diǎn)e滴”水務(wù)特色智慧黨建品牌創(chuàng )建為引領(lǐng)，構建“課本”黨建、“窗口”黨建，“云端”黨建三位一體黨建生態(tài)新模式，探索走出一條全域黨建引領(lǐng)驅動(dòng)智慧水務(wù)發(fā)展的新路。

戰略指引方向，責任鑄就品牌。在大數據、大服務(wù)的新時(shí)代條件下，中國水務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷深刻的變革，企業(yè)面臨新機遇新挑戰。濟南水務(wù)集團將以“小白熱線(xiàn)”為引領(lǐng)，與時(shí)俱進(jìn)，變革創(chuàng )新，不斷適應時(shí)代發(fā)展新要求，不斷滿(mǎn)足人民群眾新期待，努力開(kāi)創(chuàng )供水規模更大、空間格局更廣、資產(chǎn)業(yè)績(jì)更優(yōu)、服務(wù)品牌更亮、智慧水平更高、核心競爭力更強的現代化水務(wù)發(fā)展新局面。

編輯：徐冰冰